日前,“东风有限”总裁中村克己、商用车公司党委书记兼副总经理周强一行对东风华东地区的商用车营销工作进行调研。调研期间,中村一行详细听取了东风商用车华东二部关于华东市场状况和发展前景的介绍,并走访了经销服务企业、改装厂和大用户。中村克己一行首先来到江苏南京,参加“东风有限”华东第一家3S店——江苏南京宝铁龙公司的开业典礼,并与宝铁龙公司员工进行亲切会谈。随后,他们又到江苏常州参加东日汽车有限公司3S店的开业庆典仪式。最后,他们参观了中国最大的两家散装水泥和混凝土搅拌车生产企业——安徽马鞍山星马股份有限公司和南京天印专用汽车有限公司,在参观后对企业的软硬件和发展前景给予了高度评价。调研期间,中村克己在南京接受了媒体记者专访。在介绍完“23计划”后,他谈了自己对商用车发展的构想:首先要提高商用车现在的市场规模,提高商用车经营能力和经营效率;其次,要打造既具备市场竞争力又能满足中国用户需求的商用车产品,并迅速提高其研发能力。周强在接受采访时强调,客户是创造企业价值、创造品牌价值的源泉,是市场营销的战略基础。他说,为了让客户真正感受到东风服务价值的最大化,“东风有限”将今年定位为“用户年”,将围绕服务用户这一核心理念,以“落实两个关怀、推动五项创新、实践诚信经营、创造五种价值”为主线,实现东风整体服务质量的飞跃。

美高梅正规官网 ,记者:“落实两个关怀”的具体内容是什么?

2003年11月,东风汽车有限公司在北京发布了从2004年到2007年的中期事业计划,在整个计划中透露出了对中国汽车市场的期许和规划。合资公司成立以来,人们的注意力好像更多地集中在乘用车上,最近,东风有限在商用车上做出了一系列大动作,这或许是东风有限向着当初提出的商用车争“全国第一”的目标迈出的战略性一步。
客车也要树品牌
在商用车领域,东风卡车的品牌经过三十年的发展,已经成为当之无愧的知名品牌、强势品牌。可显然,光有卡车的强势品牌还不能完全支撑起商用车的体系,发展客车成为了东风有限商用车事业中重要的一步。继前不久东风股份推出了自主研制、水平领先的中置客车以后,4月16日,东风有限商用车公司又在东风杭州汽车有限公司隆重推出了“东风·风圣”高档客车。
此次上市的11米“东风·风圣”高档系列客车由东风设计生产,无论设计和制造都达到较高水准。东风有限商用车公司党委书记周强表示:“作为东风全系列商用车品牌的延伸,东风将用三至四年的时间将‘东风’客车和其他卡车系列品牌一起,变成中国客车业最有价值的强势品牌。”
根据市场的发展和竞争的需要,客车项目在继卡车项目之后也成为了东风有限发展的重点。中村克己介绍道,目前,东风拥有四个客车生产基地:东风杭汽生产中高档客车,十堰基地以生产7到10米中低档客车为主,惠州基地主要生产7到10米低档客车,东风股份以轻卡生产为主,也生产7米以下客车。
不仅在产品上有一系列的规划,更重要的是,东风有限在客车营销网络上有着突出的优势和自信。周强在接受记者采访时说,东风有限在客车上最大的优势就是有一个能够迅速将客车推向市场的好的营销渠道,这是其他客车厂目前没有具备的。东风现在在全国有400多个服务站,1200多个服务网点,能够满足客人在使用过程中对服务的要求。“我们现在正在组建一支能够承担起客车销售任务的营销队伍。我们今年刚刚成立了客车销售部,它的理念是梦想、激情、挑战和价值。目前从事客车销售的这些同事非常年轻,有热情、有激情,对整个东风客车的销售充满自信。这样一支队伍能够让东风客车取得一席之地,并不断提高,达到东风有限中期事业计划的要求。”周强充满信心地说。
“星河计划”提升营销网络
东风近期的另一项大工程体现在营销网络上。一项名为“星河计划”的网络提升计划,预示着东风开始全面提升轻型商用车的营销网络水平。
4月18日,东风汽车有限公司4家品牌形象店在北京、合肥、南京、海口同时开业,这为公司的“星河计划”拉开了序幕。“星河计划”作为东风轻型商用车营销网络发展提升工程,是以顾客驱动为导向,以网络建设发展和形象提升为基础,推动“真美满”品牌服务,建立数字化营销平台。
东风股份在网络建设发展的形象提升中,以建设品牌形象店为核心。品牌形象店分为A、B、C、D四个等级,4月18日,在全国四个城市首先开业的形象店都是A级店。
统一的店面形象、整洁的展厅、规范的服务流程……东风轻卡新的4S店有着轿车专卖店一样的外观标准。虽然卡车建立专卖店东风并不是第一家,但是,将建立高标准、多层次的品牌形象店作为商用车营销网络一项系统的战略调整工程,东风还是首开了先河。其实,卡车是否采用轿车建立专卖店的营销模式一直是大家争论的焦点。东风股份之所以做出这种尝试,应该也和与台湾裕隆合资成立销售公司有关。朱福寿介绍道,在合资公司中,双方的营销理念有一个相互磨合的过程。比如台湾裕隆提倡建立卡车销售的4S店,而东风认为以中国商用车市场的现状,全面建立4S店显然是不合适的。在这种情况下,东风股份并没有一味提卡车专卖店的概念,而是根据实际情况以建立品牌形象店为基础。与轿车形象店有所不同的是,东风股份的品牌形象店是在企业形象识别、核心功能统一的前提下,结合各地方市场交易的现状、区域市场规模和代理商的业绩能力量体裁衣,充分利用存量资产建设的。朱福寿说,经销商建立品牌店遵循先积累再投入的原则,公司不能给经销商,也不能给用户增加成本上的负担。其实,作为东风股份来说,投入一、两百万的A级店毕竟只是少数,起到树立形象和推广品牌文化的作用,更多的经销店还是向
C级和D级转化,也就是只投入十几万到三十万改造展厅和大卖场,建立统一的形象标识。
东风轻型车全面的网络升级对于商用车营销来说应该是一次突破。商用车用户能够得到更全面、更专业的服务。比如品牌店中有专门的工作人员介绍车型,同时还有有旧车置换等业务,这些都是在以往的大卖场中所不具备的。对于东风商用车的品牌形象也是一次大的提升和更好的传播。
商用车力争“第一”
无论是在“东风·风圣”的上市仪式上还是在东风轻型商用车4S店的开业典礼上,大家都看到了东风汽车有限公司总裁中村克己的身影。中村克己频频出席,表现出了东风有限对商用车事业相当的重视。而在此之前,东风股份的另一拳头产品——高档轻卡“东风之星”也在深圳上市。在合资的过程中,东风有限在商用车上保留了东风的品牌,这也正是因为日产看中了东风商用车几十年的生产经验和业已建立起来的知名品牌,加以日产的一些先进管理经验和全球资源,东风有限在商用车上大胆提出了“力争中国第一,全球第三”的宏伟目标。
各厂家在中国乘用车市场上的竞争可以说已经到了白热化阶段。而实际上,商用车市场暗藏的竞争也不容小觑,并且,无论是东风还是其他大的企业都明白,要想在竞争中成为最大的赢家,走好商用车这着棋是必不可少的。
根据东风有限公布的2004年到2007年的中期事业计划,东风有限将实现商用车销售台数32万辆的目标。商用车的发展正是实现整个事业计划决定性的部分,也正是东风的优势所在。
除了老牌的商用车公司东风和解放以外,中国的商用车市场已经吸引了跨国公司的目光。奔驰公司、沃尔沃公司都找到了合作伙伴,他们不能不说是东风公司强有力的对手。东风除了提高自己的研发能力以外,寻找更强的合作伙伴也是必要的。在未来怎样加强和拓展与雷诺的合作就是商用车发展过程中面临的重要问题。而东风最大的优势恐怕就在多年建立的遍布全国的营销网络,如何利用和升级这些营销网络将成为未来东风占领市场,抢得先机的关键所在。

周强:落实两个关怀就是要关怀全系统的东风员工、关怀合作伙伴。

2003年,东风中重型卡车销量总和重新返回行业第一的位置,经受住了中重型卡车市场急剧变化的重大考验。2004年是东风和日产的合资公司进入正式运作的第一年。作为十堰老基地的东风商用车将如何发展?东风商用车在营销工作中将有何举措?日前,记者采访了东风商用车公司副总经理周强。

周强:目前,商用汽车在中国汽车产品结构中还是占重要地位的,随着公路条件的改善,以牵引车为代表的重型载货汽车和各类客车又呈现快速增长趋势。城市规模改造、公交优先、城市环保及全国范围的公路和高,速公路的建设,为汽车客货运输创造了很大的发展空间,各种客车和专用车的市场空间将不断扩大。

周强:“阳光服务”是东风创造呐服务品牌,其实施的基础平台是“阳光服务工程”。“阳光服务工程”是要坚持开展下去的系统工程,“东风用户年”是“阳光服务工程”的具体推进项目,二者的目的是一致的,就是使用户更满意。它的基础是用户满意度的最大化。东风商用车公司一切工作均以让用户满意为出发点。2004年。我们将继续深化“阳光服务工程”,实施满意管理,在营销全过程中,重点做好“诚交一个用户,障送十项满意”,奉送十项满意就是:满意的东风产品,满意的购车环境,满意的导购服务,满意的客户培训,满意的服务质量,满意的备件供给,满意的客户管理,满意的信息沟通,满意的增值服务,满意的品牌承诺。

记者:今年是东风和日产的合资公司进入正式运作的第一年,作为十堰老基地的东风商用车将如何发展是不少人关心的话题,您能否介绍一下东风商用车公司的中期发展规划?

今年,东风商用车公司将在继续坚持制造商、经销商和客户“多赢”原则的基础上,围绕服务用户这一核心理念,以“落实两个关怀。推动五项创新,实践诚信经营。创造五种价值”为主线,全面推进东风“用户年”的既定目标。最终实现东风整体服务质的飞跃。

周强:东风一直追求用户服务方面质的飞跃。我们一直认为服务是企业核心竞争力的根本所在。在产品同质化的时代。争取客户满意的工作就是为其提供后顾无忧的服务。提供超前的“一站式”服务,提供向外延伸的增值服务,企业价值取向的市场化和客户化将直接关系到东风公司、经销商和用户的根本利益。

记者:关怀合作伙伴我们是头一次听到.以前都是企业如何管理经销与服务商.为什么用这个提法?

记者:东风已经开展了两年的“阳光服务工程”.它和“用户年”有什么联系吗?

根据目前国内改装企业研发是“短板”的现状.给改装企业的关怀就是成立“东风专用车”研发室,对东风专用车承担导向、研发和技术责任,并定期邀请改装广技术部门同东风研发、商品规划部门进行技术交流。按改装类别成立项目小组,将现有的驻厂代表转变为项目经理。提供技术、信息的援助。对服务企业,则重点强化其客户关系管理能力、服务资源保障能力、服务配件保障能力、服务网络经营能力以及服务文化传播能力。

记者:请您预测一下中国商用车市场的发展前景。

中国商用车市场将呈现四种趋势:即两极分化趋势、专用化趋势、人性化设计制造趋势、培训和接受培训趋势。随着商用车使用范围的日益广阔。用户对产品的要求不断提高,为了不断满足用户个性化、专用化的市场需求,东风商用车公司经过广泛市场调研,针对特定的目标市场,将会为不同需求的用户群体提供更多、更新的量身定做的产品。

周强:不久前,东风汽车有限公司在北京发布了“东风有限”的四年事业计划,作为计划的重要组成部分.东风商用车的总目标是:到2007年。要把东风商用车打造成“中国第一,全球前三”的卡车制造企业。即到2007年,东风商用车营业利润要达到全国第一的水平,市场占有率处于领先地位,营业利润率和市场销售总量达到世界前三位。在东风品牌的市场影响力、性能质量、开发能力等方面也应有不俗表现。

周强:客户是创造企业价值、创造品牌价值的源泉,是市场营销的战略基础。为用户提供一流的服务一直是我们的不懈追求。东风早在上世纪70年代末就在广东的揭阳市建立了技术服务站,这在全国汽车行业是首创。2002年又注册了“阳光服务”品牌,正式树立起东风卡年“阳光服务”品牌的形象。东|风率先在卡车企业建立起的客户呼叫中心,目前有20多个接听席位。我们已经拥有和建立起了30多万份的用户来访档案,用户建档率达到了83.3%。2003年初开始的“523计划”、“阳光服务”得到逐步推进,各服务站更加注重与销售的配合,提高了售后服务水平。这几年来,东风的市场占有率逐年提升,我们认为,这是我们重视售后服务的结果。也是东风经营理念由企业向市场化、由生产销售型向用户服务型转变的结果。

记者:东风“用户年”有什么特别的内容?

记者:刚刚在沈阳结束的“东风有限”商用车公司2004年商务大会上.公司明确地将2004年确定为东风“用户年”。这是出于何种考虑?

创新是营销永恒的主题,2004年我们提出了“推动五项创新”:市场方略的创新,销售组织的创新,网络发展的创新,集团营销的创新,产品开发的创新。力求通过创新寻求新的市场增量,创造新的机遇。

周强:是的。利用元旦假期,这些销售经理们对全年工作进行了系统的规划。各省经理按照事业计划的要求,运用战略驱动理论、SWOT分析等先进方法介绍区域事业计划,互相学习和点评,有很多创新。会后,大家都斗志昂扬地回到各自的岗位上开展工作。实现我们的营销目标是一项催人不断奋斗的事业,其境界在于永无止境地追求,需要奋斗的激情和光荣的梦想。应该说,东风有一支可以打硬仗的营销队伍,正是有了这种奉献和投入,才能产生创新的思路和良好的业绩。

高素质的员工队伍是企业重要的资源。如何平衡和处理好各方利益关系,使人真正发挥最佳的团队效应是中国企业要面对的最大挑战。提升企业素质的核心是提升员工的素质。当前。关心员工的成长就要加强学习和培训。从事东风商用车研究、生产、销售和服务的员工据不完全统计约有近20万人。如此庞大的系统要满足和实现“东风有限”的战略目标,真正持久的优势就是不断去学习,就是要使企业能够学习得比对手更快。“求木之长者,必先固其本;欲流之远者.必浚其泉源。”为此,商用车公司将着手构建培训的基础平台,建立专项培训中心和辐射全国经销服务网络的二级培训中心。今年计划在全国建设15个培训中心,市场销售总部人员100%受训,举办106期受控人员培训班,培训2360人,举办28期新产品培训班,培训1350人,并随时满足其他培训要求。使每一名涉及到东风产品的员工都能够具备足够的专业能力。为用户提供全方位的优质服务。同时,我个人也认为员工素质的问题也是提升服务水平、增加服务执行力的根本问题。

记者:听说今年的元旦假期东风全国的销售经理们没有休息一天,而是集中到总部开了5天会。是吗?

周强:遍布全国各地的“4S”店和销售服务商的员工在用户的眼里就是东风人,他们的一言一行都代表着东风的意志,代表着东风的形象,是传播东风文化、宣传东风品牌、沟通企业和用户的重要渠道,要对我们企业负责。我们想通过对合作商业伙伴的关怀。把东风的关爱逐级传递下去。对经销、改装、服务企业,既要在商务政策上给予可持续发展的支持。也要在经营上给予正确的引导,创造良好的环境。其实,加强培训和传授技能也是关怀。今年,我们将建立营销服务网络人力资源的管控体系和管控制度。使网络学习培训制度化、系统化、标准化,以提高专用车的销售能力、大用户的服务能力和终端用户的保持能力。