仅仅在二十几年前,中国还在对充满铜臭味的金钱交易嗤之以鼻,而如今,我们已经开始钦佩起那些西方国家高度发达的商业体系了。他们有这样一种能力——挖掘社会生活中的任何一个领域并建立起一套商业运作的体系,然后将该体系拓展、壮大,从中得到巨额利润。
J.D.PowerandAssociates就是很典型的一例。这是一家成立于1968年的用户满意度调研公司,最初他们所做的事情只是了解汽车行业用户的需求,对各汽车品牌的用户满意度进行测评。30多年过去了,如今,J.D.Power已经成为了质量的代名词,并深入到各个领域的客户满意度的调研。
2004年,别克是J.D.Power售后服务满意度调研中的榜首,这的确是别克多年来致力于自己服务品牌建设的一个有力见证。但这只是一个结果,我们相信这个结果是因为J.D.Power的权威性,但有时我们可能会过分地依赖权威而放弃了自己的判断。权威的结果并不代表着一个透彻的过程。别克的售后服务情况到底是怎样的一个状况,它到底凭什么让它的用户如此认可,本期《凯越车主说服务》将给您一个判断的空间,让我们的车主自己来得出一个评判的结果。
本期的车主说服务仍然延续了上一期的风格,对50多名凯越车主进行了调查采访。这些车主分布在我国的各大城市之中,大部分车主的购车时间都在半年以上,应该说他们对别克品牌的售后服务情况有着最为切身的体验。
别克这个品牌有着悠久的历史,但它进入中国的时间并不算长,标志性事件当属1998年12月17日首辆别克新世纪轿车的下线。然而它的发展速度是惊人的,在短短的6年间,别克在全国的售后服务中心已经达到了250家,并于2002年11月创立了国内第一个汽车服务品牌——别克关怀(BuilkCare)。
难发现有其他的商品能像汽车这样具有如此巨大的品牌凝聚力。虽然记者接触到的都是一个个开着凯越的个体,但是,当越来越多的凯越车主进入到这个调查中后,记者发觉,其实是在跟一个团体打交道。这个团体有着相同的品位、相同的对车的看法,最终构成了相同的选择。应该说,他们的收入来源都比较稳定,对生活都有着很高的要求,大都是各行各业的小有成就者。对凯越,他们延续了对生活的态度,苛求凯越的完美,但是最终流露出的是对它的喜爱。
别克的售后服务工作应该说是凯越车的一部分,是这个品牌的一个延续。在调查中,大多数车主都是对别克的特约服务店充满信任的。这是对别克品牌的客户忠诚度的一个肯定。
项目平均得分 服务态度8.9分 接待和客户休息环境9.2分 维修效率8.0分
零部件价格和收费合理性7.6分 ★服务态度
大部分车主对于别克的服务态度还是相当满意的,在调查中都给出了较高的分数。车主在评价中,主要肯定了别克的工作人员对于车辆维修保养问题的讲解以及对用车方面的建议。这是别克的长处,值得推广和学习。服务态度虽然是特约服务店的“表面功夫”,但是却可以从中看出很多问题。首先,它可以反映出一个品牌下员工的素质和敬业程度,同时,也可以看出员工对他所在的岗位以及报酬的满意度,而最终反映出来的则是该企业的整体形象。因此,大部分车主往往凭借特约服务店员工的态度来对其进行“终极审判”。在采访中记者接触到这样一位车主,他最初选择的服务店虽然维修效率和质量都让他很满意,但是由于店中的接待人员不够耐心,在询问某些技术问题时甚至需要他去和接待人员“套近乎”,最后终于“改换门庭”。也许造成这样的问题并不是我们的服务人员态度冷淡,而是在对待好奇的车主时缺乏足够的耐心以及专业知识。一个以服务为命脉的行业,对顾客的服务意识是它的立足之本,在这一点上我们的售后服务部门理应有这样的共识。
★接待环境
接待环境恐怕是最能反映一个企业经济实力的因素了,这非同小可的门面之事当然是财大气粗的上海通用狠下功夫的地方。大部分特约服务店的休息室都提供免费的茶水,杂志,并且可以通过监视器或透明玻璃窗直接看到维修车间内的情况。在竞争比较激烈的大中城市中,等待中的车主甚至可以享受到免费上网、午餐和一些娱乐项目的服务,在这方面,别克几乎得到了所有的车主的认可。
风东渐,带动了中国的商业化。
仅仅在二十几年前,中国还在对充满铜臭味的金钱交易嗤之以鼻,而如今,我们已经开始钦佩起那些西方国家高度发达的商业体系了。他们有这样一种能力——挖掘社会生活中的任何一个领域并建立起一套商业运作的体系,然后将该体系拓展、壮大,从中得到巨额利润。J.D.PowerandAssociates就是很典型的一例。这是一家成立于1968年的用户满意度调研公司,最初他们所做的事情只是了解汽车行业用户的需求,对各汽车品牌的用户满意度进行测评。30多年过去了,如今,J.D.Power已经成为了质量的代名词,并深入到各个领域的客户满意度的调研。
2004年,别克是J.D.Power售后服务满意度调研中的榜首,这的确是别克多年来致力于自己服务品牌建设的一个有力见证。但这只是一个结果,我们相信这个结果是因为J.D.Power的权威性,但有时我们可能会过分地依赖权威而放弃了自己的判断。权威的结果并不代表着一个透彻的过程。别克的售后服务情况到底是怎样的一个状况,它到底凭什么让它的用户如此认可,本期《凯越车主说服务》将给您一个判断的空间,让我们的车主自己来得出一个评判的结果。
本期的车主说服务仍然延续了上一期的风格,对50多名凯越车主进行了调查采访。这些车主分布在我国的各大城市之中,大部分车主的购车时间都在半年以上,应该说他们对别克品牌的售后服务情况有着最为切身的体验。
别克这个品牌有着悠久的历史,但它进入中国的时间并不算长,标志性事件当属1998年12月17日首辆别克新世纪轿车的下线。然而它的发展速度是惊人的,在短短的6年间,别克在全国的售后服务中心已经达到了250家,并于2002年11月创立了国内第一个汽车服务品牌——别克关怀(BuilkCare)。

日前,世界著名权威调查机构J. D.
Power公布了2007年中国汽车市场售后服务满意度调研报告,别克品牌以826分的佳绩再次跻身前三甲,且在此次调研的各项考察指标中均表现非常强劲,再次彰显“别克关怀”这个成熟服务品牌均衡卓著的服务实力和广为认可的服务口碑。

[汽车 用户调研]7月28日,J.D.
Power亚太公司正式发布了2011年中国售后服务满意度指数研究报告。总体看,今年总体售后服务满意度指数833分的成绩,与2010年相比提升了14分,其中最为突出的“服务后交车”和“服务质量”这两项与去年相比分别上升了16分和14分。今年汽车行业总体售后服务满意度也创造了自J.D.
Power 2000年开展售后服务满意度研究以来的最高水平。

售后服务满意度是J.D.Power中国汽车市场调研的四大项目之一。2007年的CSI调研报告主要基于8196位新车购买者对授权经销商提供的保养和维修服务的满意度评价而得出成绩,调查涵盖了国内38个汽车品牌及中国22个主要城市。相比其他品牌,别克的售后服务挑战性更大——超过140万辆的市场保有量、月均逾2万辆的销量及旗下近40种车型——这使其在售后服务的标准化及资源配置等方面比对手更具运营难度。事实上,别克与排名前两位者仅有一、两分之差,水平在伯仲之间(第一名是奥迪,828分;第二名是日产,827分)。

企业排名揭晓 广本、东本和别克位列前三

据悉,“别克关怀”一直高居国内外售后服务满意度调查的前列,赢得无数奖杯和赞誉,这离不开其始终坚持的由车及人的主动、热诚、全程透明的服务理念与不断改进、超越创新的精神。以2006年为例,“别克关怀”在原本已很丰富的服务内容上,率先在业内推出“一对一客户经理制”的新颖服务形式,每位消费者都有固定的客户经理提供服务。专人负责的方式不仅令客户感到被重视,且加深了彼此信任度,可以在第一时间化解或处理顾客的抱怨及投诉,从而大大提升了用户的满意度。此外,“别克关怀”还苦练内功,成功举办了“别克关怀三项全能锦标赛”的全国售后服务技能比赛,以“专业、高效和主动”三大服务内涵为主题,进一步提升了服务队伍的整体水平,促进了售后服务的标准化。

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此次J. D.
Power的CSI调研结果出炉,显示出“别克关怀”在打造先进的服务模式、便捷的服务网络和一流的服务水准方面不懈努力的成果,体现出其在“满足并超越客户需求”上日益增强且不断提升的实力与能力。“别克关怀”作为别克品牌的一项核心竞争优势,长期以来赢得了广大消费者的高度信赖与赞扬,树立起声誉卓著的市场口碑,它不仅是别克品牌快速成长的坚强后盾,更已成为上海通用汽车差异化体系竞争力的重要组成部分。

查看企业排行榜,广汽本田继09年之后再次名列榜首,售后服务满意度指数得分为896分,其在
“服务启动”、“服务顾问”和“服务设施”三个衡量因子方面表现出色
。东风本田、别克、东风雪铁龙和上海通用雪佛兰分列二至五位。其中,上海通用雪佛兰从去年首位滑至第五位,别克和东风雪铁龙从去年第九位和第八位跃升至今年的第三位和第四位,进步最为突出。

自主品牌和外资品牌差距拉大

报告显示2011年外资品牌的售后服务满意度与2010年相比提升了22分,而中国自主品牌只提升了13分,这将自主品牌和外资品牌的差距由2010年的56分扩大到了65分,这之间的最大差距出现在“服务质量”方面。今年处于行业平均水平以上的有五个自主品牌,分别是荣威、东风风神、奇瑞、一汽轿车和全球鹰,其中荣威从去年的第四位下滑到第十一位。但同时也应看到相比于09年和10年的排行榜单,东风风神、奇瑞和一汽轿车等自主品牌企业的纷纷上榜,也体现出自主品牌企业在售后服务领域不断改进提高所取得的成绩。

客户满意度与经销商利益密切相关

J.D.
Power研究指出,售后服务满意度水平与客户在保修期之后再次光顾经销商的可能性有着密切关联,因而对经销商盈利能力具有重大影响。在总体满意度较低时,声称在保修期内“一定会”再次光顾经销商的客户比例平均为51%;表示在保修期之后“一定会”再次光顾经销商的百分比为24%。比较而言,在高满意度的客户中,有71%声称他们在保修期内“一定会”再次光顾经销商,有44%声称他们在保修期之后再次光顾经销商。再次购买行为和推荐度方面也表现出类似的差异。

因此,为了提高客户满意度,在售后服务过程中需要在客户满意度的关键驱动因素方面重点做出努力。J.D.
Power研究发现,重点必须放在对于总体满意度具有最大影响的三大具体措施上,包括提高服务速度、与客户有效沟通服务要求以及制定合理的服务费用。

同时在售后服务地区差异性上,通过报告研究发现,与二线和三线城市的车主相比,一线城市的车主对经销商的售后服务更加满意。一线城市的经销商服务顾问的沟通水平明显高于二线和三线城市。在一线和二线城市中,超过60%的受访者声称他们将在保修期内再次光顾经销商,进行维修或保养。

J.D.Power售后服务满意度指数介绍——

J.D.Power:建立于1968年全球性市场咨询公司J.D.Power,主要就顾客满意度,产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的市场调研。2000年,随着中国汽车市场迅速崛起,
J.D.Power在亚太地区设立了中国区办事处,随后陆续将销售满意度调研、售后服务满意度调研、汽车性能、运行和设计即消费者产品满意度调研引入中国,今年还将首次推出中国汽车售后服务忠诚度调研。

J.D.Power售后服务满意度指数:自2001年起,J.D.
Power亚太公司独立进行行业范围内的中国授权汽车经销商售后服务调研。这项调研于2009年重新设计,针对拥车12到24个月期间内的用户,考察他们在经销商处接受服务的经历和车辆维修时的用户满意度。用户整体满意度是根据经销商的表现来衡量的,主要分为五个因子,分别是服务启动;服务顾问;经销商设施;提车过程以及服务质量。CSI指数的总分是1000分。CSI分数越高,表明用户对授权经销商的保养和维修服务越满意。

2011年中国售后服务满意度指数研究通过街头拦截和面对面访问方式,收集了在2009年2月至2010年5月之间购买新车的12,160位车主的反馈,一共涵盖了59个乘用车品牌。数据收集工作于2011年2月至5月在中国的33个主要城市进行。

通过J.D. Power
2011年中国售后服务满意度指数研究报告的发布,欣喜地看到中国汽车行业售后服务各方面取得了长足的进步,这与各大汽车厂商和经销商的规范化管理和不断改进提升密不可分。但同时也要看到在售后服务方面自主品牌与外资品牌的差距依然较大,二三线城市与一线城市水平差距大的问题仍然存在。在目前中国汽车市场整体回调的大环境下,竞争的加剧和新车销售利润的不断下降,使得售后服务市场逐渐成为比新车销售更为重要、竞争更为激烈的第二战场。专业售后服务调研项目的进行和结果的发布为中国各厂商和经销商提供了很好的改进依据,只有不断改进去满足中国消费者的需求才有可能在售后服务这一领域取得消费者的信赖和拥护。